カスハラ対策の義務化｜現場を守る記録・判断体制・評価制度

「カスハラ対策を実施しました」。会社がそう公表しても、暴言を受けたスタッフが対応を続け、店長がその負担を引き受けているなら、現場は守られていません。

2026年10月1日から、すべての事業主にカスハラ防止措置が義務づけられました。 方針の周知、相談体制、被害後の対応などが必要です。ただし、規程を作ることと、被害を減らせることは別です。[1]

カスハラを放置すれば、従業員の健康や集中力、人材の定着に影響します。一方、正当な苦情までカスハラ扱いすれば、顧客の信頼や、サービスを改善する機会も損なわれかねません。

必要なのは、事実を確認する記録環境、対応を止められる権限、本部が引き取る責任、適切な判断を妨げない評価をつなぐことです。この記事では、制度の基本を確認したうえで、対策を形だけで終わらせない具体的な運用を考えます。

カスハラ対策はいつから義務化？対象企業と必要な措置

2026年10月1日から、中小企業を含むすべての事業主が対象

改正労働施策総合推進法によるカスハラ防止措置の義務化は、2026年10月1日から施行されています。企業規模による適用の区別はなく、中小企業も対象です。[1]

カスハラとは、顧客や取引先などの言動が、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害することです。店頭だけでなく、電話、オンライン、法人間の取引も問題になり得ます。

義務化されたのは、会社が防止・対応のための措置を講じることです。顧客の苦情を一律に拒否できる制度ができたわけではありません。

企業に必要な措置は、方針・相談・事後対応・抑止・保護

厚生労働省の案内は、必要な措置を次のように整理しています。[1]

必要な措置	現場で確認すること
方針の明確化と周知	対象となる言動と対応方法を、管理職も理解しているか
相談体制の整備	営業中に連絡がつき、判断・支援できる人がいるか
事後の迅速・適切な対応	事実確認、被害者への配慮、再発防止を実行できるか
対応の実効性を確保する抑止措置	特に悪質な事案への方針と対応体制があるか
プライバシー保護と不利益取扱いの防止	相談情報が守られ、相談・事実確認への協力で不利にならないか

この表を埋めることは出発点です。以下の記録運用や評価の見直しは、法定措置を実際に機能させるための本記事の提案です。

なぜ義務化された？カスハラの実態と企業への影響

相談のあった企業の割合は19.5％から27.9％へ

厚生労働省の令和5年度調査では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為について相談があった企業は27.9％。令和2年度調査の19.5％から8.4ポイント上がっています。[2][3]

また、相談のあった企業では、過去3年間に件数が増えた企業が23.2％、減った企業が11.4％でした。企業が対応を求められる問題として、負担が広がっていることを示す材料です。[3]

一方、労働者の被害経験率は15.0％から10.8％に下がっています。相談の増加を全国の発生件数の増加率として扱うことはできません。被害の認識や相談しやすさの変化も含め、企業側の相談動向と労働者側の経験を分けて見ると、状況を捉えやすくなります。[3]

指標	前回・今回の比較または結果	読み取れること
相談があった企業の割合	19.5％→27.9％	相談対応に関わる企業の広がり
相談件数の増減	増加23.2％、減少11.4％	相談のあった企業では、増加回答が減少回答を上回る
労働者の被害経験率	15.0％→10.8％	同じ調査で被害経験率は低下している

今回調査は2023年12月～2024年1月に実施。企業側の相談有無は有効回答7,775社、増減は相談のあった2,167社、労働者側は一般サンプル8,000人で、いずれも過去3年間についての回答です。全国の年間発生件数を数えた統計ではありません。[2][3]

被害は出勤への抵抗、集中力低下、離職にも及ぶ

連合の2022年調査では、直近3年間に自身がカスハラを受けた675人のうち、38.2％が出勤が憂鬱になった、26.7％が心身に不調をきたした、24.3％が仕事に集中できなくなった、10.5％が仕事をやめた・変えたと回答しています。[4]

これは被害経験者を対象としたインターネット調査で、全従業員の離職率ではありません。しかし、被害が顧客対応の時間だけで終わらず、働き続けることに影響する実態は見逃せません。

人手不足の会社では、経験のある担当者を失っても、すぐに同じ対応力を補えるとは限りません。採用・育成と、残る従業員への業務移管が必要になります。離職による負担は、職場のフキハラと人材定着・育成の問題にも共通する経営課題です。

例えば、担当者と店長が一件に各1時間使えば、計2人時です。これは仮定の計算ですが、対応後の記録やケア、止まった業務を含めれば、会社が負担する時間はさらに増えます。顧客との売上を維持したという結果だけで、その対応が会社にとって合理的だったとは判断できません。

規程と相談窓口だけでは、カスハラ対策が形骸化する理由

店長への交代だけでは、負担の行き先が変わる

スタッフを一人で対応させず、責任者へ交代することは重要です。ただ、店長が通常業務、人員不足の穴埋め、難しい顧客対応をすべて抱えるなら、負担は店長に集中します。

責任者が難しい案件を担うこと自体は合理的です。しかし、責任に見合う処遇に加え、判断する権限、対応に使える時間、代わりに通常業務を担う人、さらに上へ引き継ぐ先も、無理なく対応を続けるための条件になります。

従業員保護の方針と、売上・苦情件数による評価が矛盾する

ここでは、制度が形骸化する仕組みを考えます。以下は特定企業の実態を断定するものではなく、自社の運用を点検するための例です。

会社が「従業員を守る」と宣言していても、対応終了による売上減や苦情件数だけで店長を低く評価するなら、店長は対応を続ける方が得だと考えやすくなります。

反対に、苦情件数の少なさを評価しすぎれば、正当な苦情を記録せず、カスハラとして処理する動機も生まれ得ます。評価が促す行動と、会社が求める行動が一致しているかを確認することが、運用を見直す手がかりになります。

カスハラと正当なクレームの違いを、どう判断するか

要求の内容・言動・会社側の対応を分けて見る

商品不良への交換要求や、不適切な案内への改善要求は、サービスの改善につながる正当な苦情として受け止めたいところです。一方、要求内容に理由があっても、脅迫や執拗な人格攻撃など、伝え方に問題が生じる場合があります。[5]

確認するもの	判断に必要な材料
要求内容	契約・商品・サービスに照らした妥当性、会社側の不備
言動	実際の発言や行為、繰り返し、威圧や拘束の状況
会社側の対応	説明の内容、約束、言葉遣い、必要な配慮
就業環境への影響	安全・心身・通常業務への支障

例えば、薬局で同じ確認を繰り返された利用者が「なぜまた聞くのか」と尋ねる場面が一例です。必要な確認であっても、目的を説明しなければ、利用者には重複した負担や不信として受け取られます。疑問を伝えたこと自体を、悪質な行為と扱えば、正当な疑問まで封じてしまいます。

会社側の説明を改善することと、従業員への攻撃を止めることは両立します。従業員を保護すると同時に、会社側の説明にも改善点がなかったかを確かめることで、双方への対応につながります。

録音・録画・対応記録を、会社の業務基盤にする

「担当者は威圧されたと言うが、顧客は普通に質問しただけと言う」。そのとき、担当者の記憶と説明だけに判断を依存すれば、双方に不信が残ります。

指針も録音・録画を対処の例に挙げています。[5] 電話の通話記録、店頭で必要な場面を確認できる映像・音声、メールやチャット、日時・発言・対応を記した報告を、接点に応じて組み合わせる方法が考えられます。無音の映像だけでは発言内容が分からないため、何を確認できる記録なのかも選定のポイントです。

設計項目	決める内容
収集	どの接点を、何の目的で記録するか
保存	保存期間、削除方法、案件発生時の保全方法
閲覧	誰が確認できるか、顧客からの異議を誰が調べるか
管理	持ち出し・共有の制限、担当者、運用時間・予算

録音・録画には個人情報の適切な取扱いが必要です。利用目的の通知・公表などについて厚労省のQ&Aが参考になります。業態に合わせた運用を検討する際の確認材料です。[6] 記録を公開して相手を非難するための仕組みではありません。

また、機器がなかったり、その場面を記録できなかったりしても、それだけで被害の訴えを退けるのは適切ではありません。本人の説明、周囲の証言、メールなども事実確認の材料になります。危険がある場合には、証拠の有無にかかわらず安全確保が優先されます。

企業のカスハラ対策――一つの場面で見る記録・判断・保護

以下は、運用を考えるための仮想事例です。商品受け取りの待ち時間について、顧客から苦情が寄せられたとします。

待ち時間への苦情が、人格攻撃に変わったら

約束した時間を過ぎていたなら、遅延の理由や見通しの説明が、まず顧客の疑問への答えになります。その過程でスタッフへの人格攻撃が繰り返された場合には、苦情内容と発言を分けた記録が判断に役立ちます。

会社の遅延がなかったことになるわけではありません。同時に、担当者が攻撃を受け続ける必要もありません。現場のルールに沿った注意に加え、言動が続く場合には交代や対応中断が選択肢になります。

店長が引き取った後、本部は何をするか

スタッフを対応から離れさせ、店長が記録と経緯を確認する流れが考えられます。その間の受付などを別の担当者が担えると、通常業務への影響も抑えやすくなります。

それでも解決しない場合、店長が抱え続けるのではなく、本部の担当者による記録の確認と継続対応の引き取りが、店長を支える方法になります。人事部がない小規模企業では、経営者や指定責任者を引き取り先とし、外部支援も組み合わせる方法が考えられます。

図：厚労省指針を踏まえ、本記事の運用提案をSkill Business Architecture Labが整理。

カスハラ扱いに顧客が異議を申し立てたら

顧客が「スタッフの説明がおかしかった」と申し立てたとき、そのスタッフや店長だけで審査を終わらせると、判断の誤りがあっても、見直されにくくなります。

本部など当事者以外が記録を確認できる経路があれば、説明不足の訂正や、不適切なカスハラ認定の見直しにつなげられます。悪質な言動が確認された場合にも、その言動への対処と、元の苦情の解決を分けることで、会社側の不備を放置せずに対応しやすくなります。

顧客の正当な指摘を受け止めることは、従業員保護を弱めることではありません。記録を基に双方の扱いを検証できることが、対策への信頼を支えます。

カスハラ対応を機能させる権限・本部の責任・評価制度

対応終了の条件と、本部が引き取る責任を決める

「困ったら相談」だけでは、相談後の行き先がありません。現場が中断できる場面、店長が終了を判断できる範囲、本部が引き取る条件、不在時の連絡先まで共有できていると、現場も支援を求めやすくなります。

一定時間を超えたら自動的にカスハラと認定するのではなく、要求、言動、業務への影響を合わせて見ることが、判断の助けになります。医療など提供義務やサービス中断の影響がある業態では、それらを踏まえた対応が求められます。[5]

犯罪に該当し得る行為は、警察・専門家へつなぐ

暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動について、指針は警察への通報を対処の例として示しています。[5] 民間のスタッフや店長に、危険な行為への対処まで接客として求めれば、負担だけでなく安全上の問題も生じます。

緊急の事件・事故の通報先は110番、緊急ではない相談先には地域の警察署などがあります。[7] 通報する人、伝える場所・状況、証拠の保全、従業員の退避を事前に整理しておくと、緊急時にも動きやすくなります。店長が不在でも連絡できる手順が、現場の安全を支えます。

警察への通報に加え、繰り返す事案や取引上・法的な対応では、本部と弁護士などの連携も選択肢になります。現場から相談できる先と、案件を引き取る担当が明確であれば、スタッフや店長の抱え込みを減らしやすくなります。

適切な対応終了と被害報告を、不利に評価しない

相談したことや事実確認に協力したことを理由とする不利益取扱いの禁止は、法定措置に含まれます。[1] そのうえで、実務では、適切な対応終了が評価上の不利につながっていないかも、確認したい点です。

評価には、売上や苦情件数に加え、会社の基準に沿った記録・報告・安全確保ができたかという視点も役立ちます。本部が引き取りまでの時間や再発防止の実行に責任を持つ仕組みも、現場を支えるうえで重要になります。

「報告が多い店舗は問題だ」と見るだけでは、報告を控える動機になりかねません。必要な報告を受け止めることと、記録から分かったサービス上の問題を改善すること。両方を評価できると、報告と改善を促しやすくなります。

自社のカスハラ対策を点検するチェックリスト

以下は法令遵守の認定表ではなく、対策の実効性を点検する比較表です。

点検項目	形だけの運用	現場を守る運用
方針	文書を配布した	現場・管理職が対処方法を使える
記録	機器を置いた	必要な場面を記録し、保全・確認できる
相談	窓口の名前がある	営業中につながり、支援を受けられる
交代	店長へ任せる	店長の通常業務を支え、本部も引き取る
顧客の異議	当事者が判断を追認する	当事者以外が記録を確認し、修正できる
評価	売上・苦情件数だけを見る	適切な報告・終了と、改善の実行を確認する
効果確認	研修・面談の回数を数える	対応負担・再発・従業員の状態を確かめる

相談件数が増えても、報告しやすくなった結果かもしれません。逆に件数が減っても、現場が諦めて報告していない可能性があります。

件数とともに、対応・引き取りに要した時間、同一事案の再発、欠勤などへの影響、スタッフ・店長が支援を受けられたかも確認すると、件数だけでは見えない運用の実態が分かります。顧客の異議によって判定を修正した事案も、運用改善の材料です。確認に使う個人の健康情報などには、適切な管理が求められます。

カスハラ対策の成果を考えるうえでは、「実施した」という公表よりも、従業員の被害が減り、正当な苦情を改善に生かせているかが重要になります。 記録、判断、責任、評価がつながっているかを確かめることが、規程を現場で役立つ仕組みに育てる手がかりになるでしょう。

参考資料

• 1：厚生労働省・義務化の詳細リーフレット — PDF1〜3ページ。施行日、定義、必要な措置。
• 2：厚生労働省・令和5年度実態調査の公表資料 — 調査期間・報告書。訂正反映版を掲載。
• 3：厚生労働省・令和5年度実態調査の報告書概要 — PDF7〜8ページ：相談と増減、PDF21ページ：労働者の経験。前回比較は厚労省の調査解説と義務化の背景解説も参照。
• 4：連合・カスタマーハラスメントに関する調査2022 — PDF1ページ：対象・期間、PDF10ページ：被害経験者675人の生活上の変化。2022年11月実施。
• 5：厚生労働省告示第51号・カスタマーハラスメント防止指針 — 定義、対処の例、事実確認、消費者の権利、運用見直し。
• 6：厚生労働省・改正法と指針に関するQ&A — カスハラ関係・問11：録音・録画と個人情報の利用目的。
• 7：警察庁・ご意見、各種相談・情報提供等 — 緊急通報と相談先の案内。

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